The Organization Development Institute International, Latinamerica
Presidente: Eric Gaynor Butterfield
www.theodinstitute.org

DESARROLLO ORGANIZACIONAL – Formalización organizacional

Una de las preguntas que se plantean tanto los consultores como los académicos está relacionado con el grado de formalización requerido para alcanzar efectividad y eficiencia empresarial.

No ha sido Frederick Taylor el primero en plantearse la importancia de este tema, y tampoco ha sido Max Weber el último en prestarle consideración.

Son pocas las cosas que sabemos que sí son ciertas en comportamiento organizacional; pero existe una de ellas que si sabemos que es cierto : formalización organizacional, especialmente en algunas de las etapas de desarrollo organizacional, es una condición indispensable para el crecimiento de la misma.

En nuestra propuesta (Eric Gaynor Butterfield, 1987 : La importancia de formalización organizacional. Y sus inevitables consecuencias disfuncionales) hacemos mención al hecho que esto es aceptado tanto por empresarios como directivos, ejecutivos, y profesionales de empresas. Sin embargo, por otro lado contamos con suficiente evidencias empírica que demuestra que “en la práctica” esto no es así.

Es por ello que una de las preguntas fundamentales que debemos plantearnos es la siguiente : ¿ Por qué están desactualizados los Manuales de Organización, Funciones y Procedimientos ? Ver artículo de Eric Gaynor Butterfield publicado en la revista Noticias de la Asociación Argentina de Dirigentes de Sistemas, Nº 78 del mes de noviembre 1994.

En dos cursos desarrollados in-company durante el año 1993 (Eric Gaynor Butterfield, 1993), ambas en entidades financieras en la Argentina, crearon la necesidad de investigar y encontrar hallazgos relacionados con la pregunta del párrafo anterior. Como consecuencia de ello he liderado un trabajo de campo durante el final del primer semestre del año 1993, donde se ha encontrado suficiente evidencia empírica respecto de la importancia de formalizar y documentar tanto las funciones como los procedimientos en la búsqueda de una mayor eficacia y eficiencia organizacional. Los resultados dieron origen a una solicitud de la Asociación Argentina de Dirigentes de Empresas para que publique un artículo en la revista Noticias de dicha entidad, hecho este que acaeció durante el mes de noviembre de 1994 en el Nº 78.

Los ejecutivos y directivos de empresas, académicos e investigadores interesados en la maximización de resultados en las organizaciones, coinciden en afirmar que existe una relación directa entre formalización (variable independiente) y eficiencia (variable dependiente).

Es reconocida la importancia que prestan a esta variable de documentación las nuevas filiales de empresas multinacionales que se radican en nuestro país. Sin embargo, nuestra experiencia como consultores nos ha demostrado el relativamente bajo grado de formalización en empresas de nuestro medio.

Durante el segundo semestre de 1993 y el primero de 1994, hemos realizado un trabajo de campo en el cual participaron unas 90 empresas comerciales, industriales, financieras y de servicios. De ellas, unas 40 se encuentran entre las 500 empresas líderes en el país. A continuación compartimos algunos resultados de esta investigación.

- Importancia de contar con Manuales de Funciones y Procedimientos

El 95 % de las empresas encuestadas manifestaron que es útil y beneficioso contar con Manuales de Funciones y de Procedimientos.

La existencia de Manuales de Funciones y de Procedimientos aumentan la eficiencia como resultado de :

1. parametrizar y acotar lo que la organización “espera” de sus participantes

2. establecer pautas claras realizables y alcanzables en términos de resultados en las prácticas administrativas y operativas de la empresa

3. resaltar – y eliminar – aquellas tareas y actividades que son improductivas o innecesarias (de allí nuestro lema : “No hay nada más inútil que hacer eficientemente todo lo que NO es necesario”)

4. formalizar el comportamiento esperado de los miembros de la organización en relación a la prestación de servicios a los Clientes de la empresa (calidad en servicios)

- ¿ Cuál es la realidad en materia de Manuales de Funciones y de Procedimientos ?

Los resultados de nuestro trabajo de campo en las 90 empresas encuestadas han mostrado que :

a. el 50 % de las empresas no cuentan con un Manual de Funciones

b. El 60 % no cuenta con un Manual de Procedimientos

A su vez, aquellos que “sí” Cuentan con Manuales, en su gran mayoría (70 %) los tienen desactualizados. Aunque no es materia particular de interés en esta nota, es importante destacar las consecuencias disfuncionales / negativas que hemos observado en empresas como consecuencia de la existencia de “formalización desactualizada”.

- ¿ Porqué no existen Manuales, o cuando Sí existen, están desactualizados ?

Más de tres cuartas partes de los encuestados (80 %) manifestaron que la limitante principal era la falta de recursos humanos ya que, por lo general, contaban con reducido personal en el departamento de Organización y Métodos.

Las principales características en relación a este servicio por parte de la función de O. y M. muestran que :

a. El 90 % de los analistas utilizan procesadores de textos para la carga de información de las tareas administrativas y operativas

b. el 60 % de los analistas utilizan sistemas de flow-charting a los efectos de graficar los procesos

c. en el 90 % de los casos el relevamiento es realizado a través del analista

d. en el 90 % de los casos el personal “operativo” no participa en mantener actualizados los procedimientos

Nuestra experiencia como consultores nos ha demostrado que, manteniendo estas últimas cuatro características mencionadas, resulta impracticable mantener actualizados los Manuales de Funciones y de Procedimientos.

- Desarrollo de nuestra empresa en materia de Manuales : System Plus

La inexistencia de Manuales de Funciones y de Procedimientos, o la desactualización de los mismos es consecuencia de diversos motivos como resultado del método tradicional vigente en las empresas. Bajo el método tradicional recaen sobre el analista de organización y métodos las siguientes tareas :

• relevamiento de la información
• carga de información sobre funciones en un procesador de textos
• carga de información sobre tareas administrativas en un procesador de textos
• actualización del Manual de Funciones
• actualización del Manual de Procedimientos
• Dibujo de diagramas de flujo
• Dibujo de organigramas

A su vez, recaen en el computador las tareas de emisión del Manual de Funciones y del Manual de Procedimientos

Bajo la herramienta metodológica System Plus la carga de funciones y tareas en el computador son realizadas a través de la participación del personal operativo de la empresa, y el computador es responsable de la emisión de :

• Manual de Funciones
• Manual de Procedimientos
• Manual de Procedimientos por sección o posición.

El analista, haciendo uso de ésta herramienta metodológica, es responsable de coordinar, ensamblar y secuenciar la información recibida de los operativos, para su posterior y eventual adaptación. A su vez, los dibujos de flujogramas y organigramas es realizado automáticamente por el computador.

- Experiencias concretas con System Plus

Nuestra experiencia en el desarrollo de este tipo de trabajo con empresas-Clientes (unas 25 empresas en los últimos 20 años) nos ha demostrado que utilizando esta herramienta metodológica es posible no solamente desarrollar sino también mantener actualizados los Manuales de Organización, Funciones y de Procedimientos.

Bajo situaciones típicas las empresas han desarrollado sus Manuales de Organización, Funciones y de Procedimientos en un período no mayor de 2 meses, y con un promedio de unos 30 días. En aquellos casos en que puntualmente hemos dado asistencia a la empresa-Cliente los Manuales se han completado dentro de los 30 días, y recientemente, se desarrollaron los Manuales de Funciones y de Procedimientos para un importante Banco mayorista de plaza, en el término de dos semanas.

El Gerente General de una importante empresa de servicios satisfecho con la utilización de ésta herramienta metodológica ha manifestado en un reciente seminario-taller que con la metodología y tecnología adecuada, no existe excusa alguna para que las empresas carezcan de documentación y formalización actualizadas de sus propias funciones y procedimientos.

- System Plus incorpora Re-ingeniería de procesos administrativos (ver Eric Gaynor Butterfield. Revista Noticias de la Asociación Argentina de Dirigentes de Sistemas, Nº 75, mes de agosto de 1994)

Experiencias especiales con System Plus

System Plus nació como una metodología basada en el uso de un software de computador para el relevamiento, introducción de mejoras, generación de una base de datos, consulta y efectiva documentación de todos los procedimientos administrativos de una organización.

Esta metodología estaba orientada al registro y análisis pormenorizado de las distintas tareas y formularios que se utilizaban en una organización. Qué, cómo y dónde eran preguntas que se respondían dentro del sistema con el máximo detalle.

Analistas de organización y métodos de numerosas organizaciones adoptaron esta forma de trabajo, pero las nuevas tecnologías emergentes, tales como la re-ingeniería de procesos, han mostrado que un análisis “top down”, comenzando con una visión macro de los procesos administrativos, yendo progresivamente hacia un análisis micro, permitían detectar con mayor precisión los puntos de mejoras existentes en los procesos. Asimismo, la interpretación y comprensión de los procedimientos administrativos seguían un camino similar. Era más fácil entender las rutinas administrativas si uno tenía idea del contexto en que se desenvolvían las mismas. También la formalización realizada de ésta forma podía inducir a una mejor comprensión del trabajo a realizar por los distintos participantes de la organización.

Nuevo enfoque : “top down” y “flow charting”

Para adaptarse a las tecnologías emergentes System Plus modificó su enfoque, incorporando en el sistema una visión “macro” del proceso administrativo (macro view), para luego descender al nivel “micro” (micro view).

Cómo técnica de análisis incorporó el “flowcharting” o técnica de diagramación de procesos y procedimientos, que ha sido probada como una herramienta eficaz para este tipo de tareas.

Las ventajas incorporadas a ésta herramienta metodológica se pueden resumir de la siguiente forma :

- El analista cuenta de esta forma con una sofisticada herramienta de trabajo, que le permite realizar un primer análisis macro para detectar áreas de problema y un segundo nivel micro, para detallar los procesos críticos por sus implicancias en relación con los Clientes o para el logro del cumplimiento de los objetivos de la empresa.
- La gerencia de la empresa puede obtener una mejor comprensión de los circuitos operativos y de control interno.
- Los distintos participantes en la organización pueden conocer, a través de ésta formalización de los procesos, la secuencia de actividades que deben ejecutar para satisfacer la misión asignada.

Método System Plus para mejoramiento del trabajo

La mayoría de las organizaciones tienen procesos que podrían llamarse : “estratégicos”, que impactan tanto a los clientes internos como a los externos.

En una industria, por ejemplo, los procesos críticos incluyen el procesamiento de pedidos de venta, programación de materiales y despacho a Clientes. Para una empresa de seguros, podría ser crítico el procesamiento de siniestros. A nivel departamental, los ejemplos podrían ser el proceso de selección en un departamento de Recursos Humanos, o funciones tales como Cuentas a Pagar y Cuentas a Cobrar en un departamento contable.

Las tareas a realizar al aplicar la metodología System Plus son las siguientes :

• Se seleccionan los procesos que denominamos más arriba como “estratégicos”, o bien aquellos que están fallando en la producción de los resultados esperados.

• Se define el alcance del proceso en términos de puntos de arranque y de finalización. Por ejemplo, si se planifica cubrir en el análisis el proceso de “pedido y despacho de Clientes” para una industria, el alcance del proceso sería :

Comienzo : cuando el Cliente pide una cotización
Finalización : Cuando el producto es recibido por el distribuidor

Incluye los subprocesos : cotización, recepción del pedido, programación de materiales y componentes, fabricación y despacho.

Excluye los subprocesos : ventas, cuentas a pagar, facturación y cobranza.

• Se siguen los siguientes pasos :

. Desarrollo de la visión macro
. Desarrollo de la visión micro
. Análisis de los tiempos y costos del ciclo
. Formalización del proceso actual

El grado de detalle de los distintos niveles de análisis dependerá de las necesidades prácticas en cada caso. Los segmentos del proceso que trabajan bien (ciclo de proceso corto, pocos errores, etc.) no requieren ser analizados con mucho detalle. Por el contrario, si un segmento del proceso se percibe como causante de problemas, podría requerirse mayor detalle.

• Propuesta de cambios a los procesos y subprocesos actuales

Una vez que se han desarrollado las visiones macro y micro de un proceso, tal como el mismo es en la actualidad, se pueden identificar cuellos de botella, reprocesos, costos excesivos, ciclos de tiempo extensos, esfuerzos duplicados, etc. El sistema en sí mismo no genera el cambio. Es una herramienta básica para representar los procesos de la organización tal como son y facilitar su análisis crítico. Puede ser solicitado para proveer a la gerencia de hechos concretos y tangibles. Antes de poder “ver” resultados se debe poder “ver” el proceso.

El módulo de análisis de carga de trabajo

Para un análisis más específico, System Plus cuenta con un módulo de análisis de carga de trabajo por participante de la organización. De esta forma, cuando a través del análisis de distintos departamentos de la empresa, se tiene la percepción de que existen recursos excedentes en algunos de ellos y faltantes en otros, el sistema representa una ayuda significativa para la medición y objetivización de estas impresiones.

Básicamente, el módulo de análisis de carga permite registrar a nivel individual los tiempos insumidos por cada participante, diariamente, en cada paso del proceso, como asimismo, las cantidades procesadas en dicha unidad de tiempo.

Informes mensuales que computan cantidades y tiempos por proceso y por participante brindan una información completa como para tomar decisiones suficientemente fundamentadas.

La formalización como subproducto

Un subproducto importante del sistema de re-ingeniería de procesos administrativos propuesto, es la formalización de los procesos actuales o mejorados. Los siguientes Manuales o informes básicos son subproductos de System Plus :

- Manual de procesos (macro view) con su correspondiente flowchart
- Manual de subprocesos (micro view) con su correspondiente flowchart
- Manual de Organización y Funciones por posición o unidad departamental
- Informe de Mejoras Propuestas por proceso y subproceso.