The Organization Development Institute International, Latinamerica
Presidente: Eric Gaynor Butterfield
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DESARROLLO ORGANIZACIONAL : Una nueva herramienta metodológica para la Gerencia de Organización y Sistemas

Durante los años 1990, 1991, y 1992 hemos liderado cinco intervenciones de consultoría (Eric Gaynor Butterfield, 1992) de empresas medianas que se caracterizaban por operar bajo los “principios” del empresario innovador. En todos los casos estas empresas habían nacido principalmente bajo la figura del empresario innovador (en un caso eran dos hermanos quienes habían fundado la empresa).

Como es sabido (Eric Gaynor Butterfield, 1976 : “Lo Qué hacen las empresas para sobrevivir los 3 primeros años”), este tipo de empresa durante su etapa inicial y de gestación privilegia el crecimiento por encima de la estabilidad, la innovación por sobre la estructura, y con el correr del tiempo, - y del éxito que los acompaña -, tienen una tendencia “natural” a continuar con ésta filosofía empresarial.

Con un promedio de vida de unos 20 años aproximadamente, todas las empresas habían disfrutado de un crecimiento en las ventas y en los resultados, y el éxito parecía acompañar tanto a la empresa como a sus empresarios y también al personal. Sin embargo, la apertura reciente de los mercados comenzó a “ponerlos en guardia” ante una competitividad hasta ese momento inexistente, y, la necesidad de agregar recursos financieros y tecnológicos, se encontraba limitada en gran medida por los costos fijos de las empresas.

Como sucede con las personas, en las empresas cuando todo “va bien en términos de resultados visibles”, los problemas parecen desvanecerse y en el peor de los casos, son archivados debajo de la alfombra. Pero a principios de los años 90 los empresarios consideraron que sería bueno que alguien “de afuera” les echara una mirada, y, entre otras cosas, el hecho común a todos ellos resultaba en que los directivos estaban convencidos que “todos (el personal) hacían lo que ellos querían” y, por supuesto, esto no estaba en interés de la empresa.

Se debatieron diversos mecanismos para que “el personal haga lo que se le dice que haga” (cuando por varios años antes nadie les decía nada y parecían tener éxito), y las cuatro empresas requirieron – entre otras cosas -, que la empresa se comenzara a transformar en una organización, y para ello era necesario que se formalizara “que tenía que hacer cada uno”. Incluso dos de estas tres empresas requirieron que los procedimientos, descripción de funciones y organigrama general fuera “firmado” por los miembros organizacionales, como “prueba de su aceptación”. En mi carácter de líder de este proyecto compartí con cada uno de los empresarios algunas consecuencias resultantes de ésta acción que ellos solicitaban y exigían como condición de avance en el proyecto de consultoría. De todas maneras, algo quedaba absolutamente claro : nuestro trabajo era el de emitir Manuales con descripción de las Funciones y Procesos en las empresas.

Uno de los cuatro empresarios participó muy activamente con nosotros y nos ayudó en poner foco en la necesidad de una metodología que asistiera en el desarrollo de esta tarea de emisión de Manuales, y que incluso fuera útil para cuando nosotros termináramos nuestro trabajo de consultoría. De allí emergió una herramienta metodológica que fue luego aplicada en las otras tres empresas. Teniendo en cuenta la vinculación de uno de los empresarios (una mediana empresa de servicios) con la Asociación Argentina de Dirigentes de Sistemas, fui solicitado para redactar un artículo que hiciera referencia a dicha herramienta con el propósito de ilustrar una posibilidad de solución en la materia, incluyendo detalles de la metodología que permitieran tener una idea de la “arquitectura” de la herramienta por si alguien estuviera interesado en realizar un desarrollo independiente. La síntesis del artículo se detalla a continuación y fue publicado en la revista Noticias AADS, Nº 58, del mes de noviembre de 1992.

- Qué es System Plus

Es una metodología basada en el uso de un software de computador para el relevamiento, introducción de mejoras, generación de una base de datos, consulta y efectiva documentación de todos los procedimientos administrativos de una organización.

Este método cubre el vacío importante que existe actualmente entre el usuario final y los sistemas instalados en la empresa. Introduce una interfase práctica con los métodos de definición de requerimientos de los sistemas y de diseño de aplicaciones, orientados a optimizar el trabajo del analista de sistemas(herramientas CASE).

A continuación se describen los beneficios más importantes que se obtienen con la implementación de System Plus en la organización.

1. Generación de una base de datos en computador con toda la información sobre la organización, funciones, procedimientos administrativos y medios utilizados. Esta base de datos puede ser accedida y consultada con las distintas unidades técnicas de la organización, tales como : a. sistemas; b. auditoría interna; recursos humanos

Como ventaja particular y destacable de System Plus, también todos los sectores operativos tienen acceso inmediato a la información de esta base de datos, a través de las terminales de computador ubicadas en sus respectivas dependencias.

En este sentido, un usuario hizo notar que esta metodología, según sus propias palabras, le representó una “verdadera apertura” del Departamento de Sistemas y Métodos en beneficio del resto de la organización.

2. Al actualizar la base de datos con modificaciones o cambios se actualizan simultáneamente todos los Manuales y distintos componentes descriptivos de las funciones y procedimientos de la organización.

3. Esta herramienta representa la columna vertebral del departamento de Métodos y Procedimientos, ya que se constituye como :

a- una fotografía completa de los procedimientos, tareas y medios utilizados para realizar las mismas
b- una fotografía permanentemente actualizada de los elementos arriba mencionados
c- la posibilidad de eliminar y reducir significativamente los trabajos de relevamiento de información. Se logra transformar el tiempo dedicado a tareas de rutina, en horas de análisis, evaluación y mejoras de los procedimientos vigentes.
d- A través de ésta metodología, se convierte en un manual de capacitación y entrenamiento a ser utilizado por el departamento de Métodos para familiarizar a las otras funciones técnicas y operativas en el mejoramiento del trabajo en sus respectivas áreas

4. System Plus tiene prevista la emisión de los siguientes componentes :

- Manual de Funciones que describe para cada posición :

a. De quién depende
b. Posiciones subordinadas
c. Funciones propias del cargo, describiéndolas para cada uno de los procedimientos administrativos en que interviene

- Manual de Procedimientos, con descripción de los sectores involucrados en cada procedimiento, los formularios que se utilizan y todas las tareas operativas y de control que se ejecutan

- Descripción de las Tareas que debe ejecutar cada posición de la empresa, para ser utilizado para mejoramiento del trabajo y entrenamiento del personal ingresante en cada puesto

- Listado de posiciones, con información sobre cantidad de empleados que dependen de cada posición y los costos del personal y gastos directos asociados

- Listado de estructura – posiciones, con indicación de los niveles y líneas jerárquicas involucradas

- Listado del Inventario de Formularios, con información del volumen mensual procesado

- Listado con la tipología de tareas administrativas que se ejecutan en la empresa

- El Manual de Sugerencias, con ideas formuladas desde cada posición de la organización, que permiten incrementar la calidad y frecuencia de las mejoras de las distintas rutinas operativas

- Adicionalmente, System Plus representa para el departamento de Auditoría Interna una herramienta util para llevar a cabo las tareas de evaluación tradicionales, por sector o área funcional (análisis vertical). A esto agrega la posibilidad de ejecutar tareas de evaluación por sistema o procedimiento (análisis horizontal).

¿ Ahora bien, cómo compara esta herramienta con el Método Tradicional ?

El relevamiento de datos es una de las actividades permanente del departamento de organización y métodos, la cual debe ser realizada en forma sistemática a lo largo del año. De este relevamiento, surgen observaciones y recomendaciones de cambio para mejorar el flujo de la información, la eficiencia operativa, los controles y la efectividad de los procedimientos administrativos.

La cantidad y calidad de las mejoras introducidas en los procedimientos y en el flujo de la información son los parámetros más efectivos para medir los resultados de dicho departamento. Crecer en la organización, en términos relativos con los otros sectores, implica mostrar importantes resultados positivos y, en lo posible, suficientemente tangibles como para ser percibidos fácilmente por la Dirección de la empresa.

Asimismo, También podemos decir que la cantidad y calidad de las mejoras que se introduzcan, dependen directamente de la metodología utilizada y de los recursos disponibles en el departamento de organización y métodos.

A continuación describimos nuestras observaciones, comparando el método System Plus con el método tradicional, sintetizando luego, las ventajas y desventajas comparativas que encontramos.

- El Método Tradicional

En el método tradicional los analistas del departamento de O. y M. Realizan relevamientos de información en las distintas áreas funcionales, de acuerdo con dos distintas técnicas :

a. por cada sector de la empresa
b. por procedimiento o sistema de información

La realidad que surge de estos relevamientos es normalmente documentada en su forma original, siendo luego analizado desde distintos puntos de vista (eficiencia, efectividad, controles, etc.) para establecer la conveniencia de su modificación. La última etapa consiste en la documentación de la versión mejorada, bajo la forma de manuales completos o bien, instructivos por área o tema específico.

En distintas intervenciones realizadas en empresas, hemos observado que habitualmente el trabajo se realiza en forma incompleta, abarcando sólo algunos temas o sectores. Son aquellos que – arbitrariamente – el departamento de O. y M. considera como los más “ relevantes” o más “significativos”. Por otra parte, es normal que los responsables de dichas funciones administrativas oculten o deformen la información que proveen al analista recibiendo éste una imagen distorsionada de la realidad (Eric Gaynor Butterfield, 1975 : “ Los consultores interesados en hacer un buen trabajo, van a tener que mejorar ellos mismos sus técnicas y métodos de relevamiento de información”).

Otro factor a considerar es que las dotaciones de los departamentos de O. y M. son normalmente escasas, no guardando relación con el universo que deben tener bajo estudio.

- El método System Plus

Este método consiste en la búsqueda de una participación más activa de las áreas administrativas de la organización en los relevamientos. Básicamente se transfiere a éstas la responsabilidad por el levantamiento de la información sobre el modus operandi actual, utilizándose al computador como un elemento facilitador de esta tarea.

Como primer paso se define un diccionario de datos que conforma el entorno de la empresa. Esto comprende la asignación de códigos a sectores, formularios, tareas, etc. Realizado esto, a cada sector de la empresa se le entrega un software, para ser instalado en su computador personal, especialmente diseñado para describir las operaciones que se realizan en el área.

Se asigna un plazo para realizar ésta descripción. He aquí la ventaja más importante de éste método. Todos los empleados estarán trabajando en forma simultánea para el departamento de O. y M., reduciendo a un mínimo el tiempo total de relevamiento. Además de los datos meramente descriptivos, cada miembro de la organización puede brindar sus sugerencias en relación a cada proceso en que participa, a cada formulario o tarea. De esta forma se le ofrece al empleado ser escuchado en sus observaciones, críticas y sugerencias de mejora del trabajo que realiza.

Un argumento fuerte para lograr la mayor participación y la corrección de los datos ingresados en el sistema, es que luego se realiza un control de consistencia de la información incorporada por todos los sectores, cruzándose ésta en el computador. En éste método se trabaja en equipo con el personal de los distintos sectores, se obtiene un buen nivel de participación y de motivación. Los empleados logran una adecuada comprensión del alcance y de los objetivos de su trabajo. La posibilidad de brindar sugerencias actúa como un factor de catarsis para los empleados, siendo muy auspiciosos los resultados obtenidos en este sentido. Completada la base de datos que describe todos los procedimientos administrativos de la empresa, se ha logrado una poderosa herramienta para que, además del sector de O. y M. otras áreas y funciones de la empresa la puedan utilizar en sus actividades de rutina (Auditoría, Personal, Capacitación, etc.). Como subproducto, esta base de datos permite emitir manuales de procedimientos, descripciones de funciones, inventario de formularios, análisis de carga de trabajo por sector, análisis de tareas por formulario, etc.

Resultado de la comparación

Como conclusión general podemos indicar que el método diseñado representa un gran avance para que el departamento de O. y M. mejore sus resultados y por ende su posicionamiento dentro de la organización.

Cómo se implementa System Plus

La metodología está desarrollada en un lenguaje de base de datos y puede ser instalado en computadores personales de tipo “compatible” con 640 k de memoria, cualquiera sea su modelo. La capacidad requerida en disco duro dependerá de las características y complejidad de cada organización.

El método puede implementarse también en forma modular. Como ejemplo, en un Banco se seleccionó el Departamento de Comercio Exterior para una primera experiencia, en otro se prefirió comenzar con un modelo de sucursal. En una empresa de construcción se eligió el circuito de Compras, Cuentas a Pagar y Tesorería, mientras que en una empresa comercial prefirieron incorporar las rutinas administrativas del Almacén.

Beneficios obtenidos por Clientes de System Plus

A continuación se describen los principales beneficios logrados con la instalación de System Plus en las organizaciones :

1. Facilidad de actualización del Manual de Procedimientos con las respectivas mejoras introducidas.

2. Facilidad de actualización del Manual de Organización y Funciones con las respectivas mejoras introducidas.

3. Mayor eficiencia en la Gerencia de Sistemas – Depto. De O. y M. reemplazando tareas de rutina por una más efectiva actividad de evaluación y análisis.

4. Utilización de la base de datos System Plus por la Gerencia de Relaciones Industriales para los trabajos de Job Description y Job Evaluation.

5. Material de consulta y entrenamiento de las áreas operativas para mejoramiento del trabajo.

6. Especificaciones precarias en cuanto a niveles de autorización y controles por parte de los distintos sectores administrativos y operativos.

7. Enriquecimiento del trabajo de la Auditoría Interna al concentrar sus esfuerzos en los trabajos de análisis, evaluación y control, reduciendo tareas de relevamiento.

Creemos de interés incluir más abajo el artículo publicado en la Revista Noticias AADS, correspondiente a la Asociación Argentina de Dirigentes de Sistemas, del mes de Julio 1993, Nº 64, para que el lector cuente con información adicional.

Hemos podido observar que en general las organizaciones han transferido o están transfiriendo su departamento de Organización y Métodos a la Gerencia de Sistemas. ¿ Cuál es la razón de este cambio organizacional ? Es evidente que se desea centralizar en Sistemas todos los aspectos relacionados con la introducción de cambios en los procedimientos y técnicas administrativas, tanto en sus aspectos computarizados, como en los relacionados con la interacción hombre-máquina.

La tecnología avanza a pasos geométricos, mientras que los cambios en los procedimientos operativos se realizan con una progresión aritmética. Ahora se busca la convergencia de los cambios tecnológicos, con la adaptación o simplificación, mas o menos simultáneas, de los procedimientos operativos.

Cuáles son las consecuencias de este nuevo enfoque :

- La Gerencia de Sistemas debe encarar nuevas actividades.
- Encuentra que hasta la fecha es poca la documentación elaborada y la formalización de los procedimientos administrativos.
- Los manuales de organización y de procedimientos están incompletos y desactualizados.
- La dotación de personal que le han transferido es escasa para la revisión, documentación y formalización de todos los procedimientos administrativos de la empresa.

Consciente de ésta situación, hemos efectuado un estudio sobre el método de trabajo habitual del analista de O. y M., con la intención de mejorar su performance mediante la introducción de cambios en dicho método. Básicamente podemos describir las tareas que realiza un analista de la siguiente forma :

1. Asignación del proyecto
2. Definición del alcance y enfoque
3. Realización de un relevamiento de tareas
4. Documentación del relevamiento mediante el uso de un word processor
5. Análisis del relevamiento
6. Diagnóstico del procedimiento actual mencionando sus fallas y debilidades
7. Diseño del nuevo procedimiento
8. Documentación del nuevo procedimiento mediante el uso de un word processor
9. Elaboración de instructivos mediante el uso de un word processor
10. Descripción de funciones de los participantes mediante el uso de un word processor
11. Difusión en la empresa

Como podemos imaginarnos, éste fárrago de tareas debe ser realizado tanto para los nuevos procedimientos, como para introducir ajustes en los vigentes. Sean estos ajustes pequeños o importantes. Este análisis nos permitió reconocer las razones y justificar que los procedimientos no estén normalmente actualizados.

Parecería ésta una tarea imposible de realizar, aun disponiendo de recursos abundantes en el departamento. Del estudio realizado surge que el analista debería disponer de una herramienta metodológica que le permitiera simplificar su trabajo, reduciendo la cantidad de tareas que debe llevar habitualmente a cabo. Bien dicen que “en casa de herrero, cuchillo de palo”. Nadie había desarrollado hasta la fecha una herramienta que facilitara la tarea del propio analista, de la misma forma que él trata de facilitar y simplificar la de los demás.

Para ello nace la propuesta de System Plus como asistente incondicional para el analista de O. y M. Con System Plus las tareas del analista de O. y M. serían las siguientes :
1. Asignación del proyecto
2. Definición del alcance y enfoque
3. Realización del relevamiento con System Plus
4. Análisis del relevamiento con System Plus
5. Diagnóstico del procedimiento actual mencionando sus fallas y debilidades
6. Diseño del nuevo procedimiento utilizando System Plus
7. Difusión en la empresa

De esta forma se han eliminado cuatro de las tareas más tediosas y “time consuming” de la actividad del analista y le hemos incorporado un instrumento poderoso de análisis.

Qué es System Plus

Es una herramienta metodológica basada en el uso de un software de computador para el relevamiento, introducción de mejoras, generación de una base de datos, consulta y efectiva documentación de todos los procedimientos administrativos de una organización. Podemos decir que System Plus es para el analista una poderosa ayuda durante la etapa del relevamiento, ya que le permite estructurarlo convenientemente. Una vez completado éste, facilita el análisis y el diagnóstico. Introducidos los ajustes que se requiera, es un excelente documentador y formalizador de procedimientos. Como podemos apreciar es un asistente incondicional y económico. Sepa usted explotarlo ... además, con los detalles redactados Usted, que es un lector avezado, estará en condiciones de “copiar” la arquitectura del sistema y a su vez, “crear” uno nuevo!