LA
COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO
A
las puertas del siglo XXI la inmensa mayoría
de profesiones y ocupaciones precisan de una
continua y particular tarea: la comunicación
con los demás. Comunicación con clientes,
proveedores, usuarios; o comunicación con
personas que trabajan en la misma empresa: el
equipo del departamento, el jefe, los
colaboradores.
O
con personal de otros departamentos, que
nos piden o nos dan informaciones para poder
realizar su labor y para que hagamos
correctamente la nuestra. Podría pensarse
que la comunicación sólo forma parte del
trabajo de quienes desempeñan tareas
comerciales y que están en contacto con el
cliente. Pero el operario de una máquina, que
debe informar de la productividad de la misma
a su supervisor, de los problemas de
funcionamiento a mantenimiento y de los
resultados de calidad a control de calidad
emplea la comunicación en su trabajo. ¿Y el
médico con sus pacientes? ¿Y el guardia con
los ciudadanos? ¿Y qué decir de la
telefonista y el personal de recepción? ¿Y
de todo jefe con sus colaboradores? ¿Y los técnicos
que van a la empresa o al domicilio de sus
clientes a prestar asistencia técnica o a
efectuar reparaciones? ¿Alguien no emplea hoy
la comunicación en su trabajo? Sin duda, casi
nadie puede decir que la comunicación no
forma parte de su trabajo.
Decir
‘comunicación’ equivale a
decir ‘influencia mutua’
entre las personas que se comunican. En el
proceso de comunicación una persona pregunta,
la otra responde, una ofrece una información
y solicita de la otra su punto de vista, una
pide una aclaración y la otra resuelve las
dudas. Pues, para que haya comunicación, las
dos personas deben estar en disposición
activa de ofrecer sus puntos de vista respecto
al tema objeto de la comunicación.
Comunicar
no es llegar y decir simplemente ‘haz
esto’ y volverse por donde se ha venido. Eso
es ‘mandar’.
Comunicar
es llegar, decir ‘debes hacer esta
tarea antes de...’, añadir ‘¿podrás
hacerlo?’, y esperar la respuesta.
Estudios
sobre problemas en el trabajo demuestran que
cuatro de cada cinco problemas son causados
por una mala o deficiente comunicación.
La
experiencia nos demuestra que muchas personas,
incluso excelentes profesionales ‘técnicos’,
personal con una enorme valía en su
‘oficio’ son pésimos comunicadores. En
muchos casos no son conscientes de la
importancia de la comunicación en su trabajo.
Les interesa el tornillo, el proyecto, el
producto, el dato, pero no demasiado las
personas que deben apretar el tornillo,
realizar el proyecto, acabar el producto,
anotar el dato.
Si
esas personas, que pueden ser jefes, o
trabajar en un ámbito donde se maneja mucha
información necesaria para otras personas, no
tienen conciencia de que la comunicación
forma parte de su trabajo, estarán en una
posición privilegiada para generar múltiples
problemas.
¿Por
qué razón
en bastantes casos esa falta de
conciencia del papel de la comunicación
genera conflictos y problemas? Sucede que hay
personas que informan pero que no escuchan,
personas que mandan pero no dirigen, personas
que creen que lo importante ‘es lo suyo’ y
lo de los demás es secundario y puede
esperar.
Ignorar
el papel de la comunicación produce errores,
fallos, retrasos, esperas, disculpas,
pretextos, mala o nula atención al cliente,
problemas o conflictos con compañeros del
grupo de trabajo, con jefes o subordinados,
con personal de otros departamentos.
Si
somos conscientes del papel de la comunicación,
es decir, que trabajamos hablando, pidiendo
información, preguntando, respondiendo,
pidiendo opiniones y valoraciones, recibiendo
y analizando demandas y necesidades para otras
personas, será posible neutralizar una parte
importante de dificultades y mejorando la
comunicación, mejorar el ambiente y los
resultados del trabajo. ¿Cómo mejorar
nuestra comunicación?
PARA
DESARROLLARLA
Escuche
para comprender, no para responder. No
interrumpa salvo en un caso límite (le toman
por otra persona, por ejemplo).
Identifique
las sensaciones y emociones de la persona con
la que se comunica. Algo básico: confirme que
le dice todo aquello que le quiere decir. Para
ello debe dar confianza. Sonría. Sea afable.
TRATE
DE EVITAR
Confundir
comunicación con ‘ser buen orador’. La
oratoria es ‘hablar bien’. Comunicar es,
también, ‘escuchar mejor’: dejar hablar y
saber callar.
Federico
Gan
