ࡱ> G( e  vbinfo@PROYECTORESMENORPRECIO.COMtheodinstitute.org/ 0DTimes New Roman<v 0( 0DArialNew Roman<v 0( 0 DWingdingsRoman<v 0( 0 ` .  @n?" dd@  @@`` p7&6* ($            !#%')+-/1357 AA1? @8yzzʚ;2Nʚ;g4>d>dv 0ppp@ <4!d!d` 0L(<4dddd` 0L( <4BdBd 0L.80___PPT10 pp?, tThe O. D. Institute International - www.theodinstitute.orgO =':{vPROYECTORES: P.P. de Capacitacin GRATIS info@proyectoresmenorprecio.com Gentileza: The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org Desarrollo OrganizacionalB ((   )               c !0)H |wEL ALCANCE DE CRM  (CRM  en Accin (I)   Visin de CRM Determinacin y apoyo desde la cspide Comunicacin hacia  todos dentro. &^[] hd*CRM  en Accin (Ia)   Posicionarse HOY donde estaremos MAANA  Quemar las naves ... Capacidad de  desaprender /  destruir ... &ojn 30, CRM  en Accin (1b)   No hay nada ms injusto que tratar igual a Clientes diferentes Ley primera :  Todos los Clientes NO SON IGUALES <A2A,3s (CRM  en Accin (2)   Visualizacin  terminada y completa Estrategias - Tcticas en CRM Del  futuro-logrado ... al presente Surge : estrategia - tctica  exitosa Necesario: el enfoque de abajo hacia arriba. .Z ie(CRM  en Accin (2)   Success breeds Success (donde y con quin comenzar) Prioridades en el tiempo para las distintas Areas/ Funciones/ Unidades/ Equipos. &J     y ZW.La Venta  antes de CRM  `Desarrollo del Producto Prestacin del Servicio Balance General y Prdidas y Ganancias ----------------------?---------------------------- Cul es el enfoque actual  con CRM  [XlEmpresas que  dicen estar orientadas hacia el Cliente776 Muchas empresas  dicen que estn orientadas hacia el Cliente y  hacen CRM cuando en realidad lo que hacen es desenterrar datos sobre ciertos grupos de Clientes (que no necesariamente estn siempre calificados) para luego usar dichos datos en campaas de mercadotecnia Z  Qu ES la Motivacin   Qu ES una fuerza motivadora ? Cules son las condiciones necesarias ? Y ms importante an : Quin motiva al motivador ?   CRM : el Programa Operativo  Todo lo que NO se mide, NO se controla Todo lo que No se parametriza, camina fuera de los caminos deseados (yo pens que Ud. quera ...........)  nk CRM : el Programa Operativo   Todo lo que No se estimula ... No se energiza Todo camino es bueno ... cuando uno No sabe adonde ir Todo lo que No est previsto ... Sucede a espaldas del responsable    -Qu se busca a travs del PROGRAMA OPERATIVO .,- Nuevos responsables (de desempeo) y nuevas responsabilidades El concepto y prctica de RESPONDABILIDAD Nuevas Propuestas a los Clientes en base a las Reales Necesidades de stos Re-asignacin de los Recursos (estimulando a la  trinchera  a la  fosa Re-aprendizaje de las  Mejores Prcticas Integracin de roles : gerente / lder / facilitador / agente de cambio / promotor |Z|{   %Consecuencias del Programa Operativo &&%  Arreglo organizacional pre-CRM Arreglo organizacional  final en lnea con la visin Arreglo organizacional  Transicional ,{{| ol%Consecuencias del Programa Operativo &&% L A. Tipo organizacional. B. Edad organizacional C. Tamao organizacional 6LHL 0-IMPLEMENTANDO CRM El auto-conocimiento El conocimiento del  otro   los otros El puente entre ambos (El Programa Operativo) Estrategia  Tecnologa informtica y de comunicaciones  Segmentacin  Espejos  Indicadores  Tratar equvocamente lo archivado inequvocamente $Z 1.IMPLEMENTANDO CRM El auto-conocimiento Johari window  en accin Espejos  para nosotros  Indicadores propios Recibir crticas sin ser defensivos *0  e 2/IMPLEMENTANDO CRM @El conocimiento de  otros Johari window  en accin Espejos  para otros  Indicadores de otros Hacer  crticas sin poner al otro en posiciones  defensivas 0!  ~ pmIMPLEMENTANDO CRM ; Appreciative Inquiry como metodologa de relacionamiento 49:<  +  =:IMPLEMENTANDO CRM  Preguntas : Qu necesita Mi Cliente ? Qu desea Mi Cliente ? Qu valora Mi Cliente ? Qu quiere Mi Cliente ? Qu valor tiene mi Cliente ? Qu cambios en el tiempo tendr Mi Cliente ? Qu fuerza de referenciamiento tiene Mi Cliente ? Llega a ser un  show-room Mi Cliente ?Z >;IMPLEMENTANDO CRM vEs una  danza entre el Cliente y nuestra Empresa Caractersticas de una  danza Quin la  comienza Quin  marca el paso al principio Y ... Quin termina marcando el paso al  final .  qnIMPLEMENTANDO CRM  Gasto  presente ... + gasto  en la vida Etapa de vida : adolescentes, solteros, casados, familia, familia completa, adultos, divorciados, viudos Canales : Puntos de venta, Comercio, Super, Telfono, Publicidad directa, Internet Prospect, Cliente, Cliente +, Promotor (Z  ;8jImplementando CRM  De la Empresa  inteligente a ...665 La empresa  inteligente y la EVS Es un paso + all De capacidades unidimensionales a bidimensionales ... y con el tiempo multidimensionales Bulls  eye Del enfoque  transaccional al relacional Diferencias entre  necesidades y  deseos $Z <9jImplementando CRM  De la Empresa  inteligente a ...665 NDe todas maneras es importante ................ Conocimiento sobre el  comportamiento esperado de los Clientes (1) VRC . Sus diferencias con los mtodos de venta convencionales. Uso de (1) Foco en la  transaccin Liderando canales con la  mente-paracadas Operar  resolviendo conflictos (Z('  Quality Assurance de CRM 0   pIndicadores de : A. auto  conocimiento / aprendizaje  en accin B. re-conocimiento de las Necesidades de los Clientes  en accin C. El Programa Operativo como  puente entre A y B  Z   La lucha recin COMIENZA!  Los indicadores  tradicionales Los indicadores  de CRM El conflicto entre ambos La re-distribucin del poder y jerarquas La re-asignacin de recursos y tiempos ... Y que pasa cuando AUN los resultados NO se alcanzan ...Success breeds successL     /}~       ` f3f3` ff̙` ___` ff` 3ff3f>?" dd@,?lPd@   Z l<@ d`"  n?" dd@   @@``PR    @ ` ` p>> ld (  ^T y  "yZ  S B7 C DEHFPv @?q 6 6 n(dx  G b q %(@"B y2  ZG1?"  TDgֳgֳ ?"P  k7Haga clic para modificar el estilo de ttulo del patrn8 8  T4Igֳgֳ ?"``  >*  T*  T4gֳgֳ ?"`   @*   T:gֳgֳ ?"`   @*`  Hd޽h? ? f3f30 @#(    0@ P    P*    0|     R*  d  c $ ?  /  0  @  kHaga clic para modificar el estilo de texto del patrn Segundo nivel Tercer nivel Cuarto nivel Quinto nivel7    l  6 `P   P*    6 `   R*  H  0޽h ? ̙3380___PPT10.{.j  (  r  S  C   H  0޽h ? f3f3p  `(  x  c $   H  0޽h ? f3f3  0(  x  c $P   x  c $ `p  H  0޽h ? ̙33  <(  ~  s *P   ~  s *   H  0޽h ? ̙33  0(  x  c $ P   x  c $   H  0޽h ? ̙33   0(   x  c $,P   x  c $ `   H  0޽h ? ̙33   <(  ~  s *P   ~  s * P0p  H  0޽h ? ̙33   d0(  dx d c $X P   x d c $!   H d 0޽h ? ̙33  @h*(  hx h c $-@`   r h S . @`  H h 0޽h ? ̙33   `$0(  $x $ c $=p   x $ c $D>   H $ 0޽h ? ̙33   (0(  (x ( c $tPP   x ( c $0Q   H ( 0޽h ? ̙33   <(  ~  s *TP   ~  s *t^ p  H  0޽h ? ̙33   ,0(  ,x , c $0l   x , c $l  P   H , 0޽h ? ̙33   00(  0x 0 c $~P   x 0 c $~   H 0 0޽h ? ̙33   <(  ~  s *؄P   ~  s *d   H  0޽h ? ̙33   0(  x  c $P   x  c $̜   H  0޽h ? ̙33  @0(  x  c $P   x  c $p p  H  0޽h ? ̙33  `<(  ~  s *TP   ~  s * 0  H  0޽h ? ̙33  <(  ~  s *P   ~  s *   H  0޽h ? ̙33  0(  x  c $   x  c $P 0PP   H  0޽h ? ̙33  0(  x  c $ @P   x  c $   H  0޽h ? ̙33  <(  ~  s *(P   ~  s * Pp  H  0޽h ? ̙33   0(  x  c $(pP   x  c $ @`  H  0޽h ? ̙33   <(  ~  s **p   ~  s *+   H  0޽h ? ̙33  @40(  4x 4 c $(<P@`    x 4 c $<   H 4 0޽h ? ̙33  `80(  8x 8 c $l4P   x 8 c $l?   H 8 0޽h ? ̙33v0 P (   X   C       S X @    H   0޽h ? ̙33w0 p(  X  C      S H @    H  0޽h ? ̙330 (  X  C      S  @    H  0޽h ? ̙33d0 (  X  C      S  @    H  0޽h ? ̙3300 (  X  C      S  @    H  0޽h ? ̙330  (   X   C       S   @    H   0޽h ? ̙33e0 $(  $X $ C     $ S  @    H $ 0޽h ? ̙33W0 0((  (X ( C     ( S + @    H ( 0޽h ? ̙33X0 P,(  ,X , C     , S ; @    H , 0޽h ? ̙330 p0(  0X 0 C     0 S 6 @    H 0 0޽h ? ̙330 4(  4X 4 C     4 S \ @    H 4 0޽h ? ̙33k0 8(  8X 8 C     8 S i @    H 8 0޽h ? ̙33 0 <(  <X < C     < S { @    H < 0޽h ? ̙33 0 @(  @X @ C     @ S  @    H @ 0޽h ? ̙33l0 D(  DX D C     D S  @    H D 0޽h ? ̙33-0 0H(  HX H C     H S p @    H H 0޽h ? ̙33.0 PL(  LX L C     L S  @    H L 0޽h ? ̙33/0 pP(  PX P C     P S  @    H P 0޽h ? ̙33m0 T(  TX T C     T S D @    H T 0޽h ? ̙33:0 X(  XX X C     X S  @    H X 0޽h ? ̙33;0 \(  \X \ C     \ S P @    H \ 0޽h ? ̙33n0 `(  `X ` C     ` S  @    H ` 0޽h ? ̙3380 d(  dX d C     d S ' @    H d 0޽h ? ̙3390 0h(  hX h C     h S 9 @    H h 0޽h ? ̙33 0 Pl(  lX l C     l S M @    H l 0޽h ? ̙33 0 pp(  pX p C     p S Y @    H p 0޽h ? ̙33r - $*44*:- $4>>48- $>HH>4- $HRRH0- $R\\R.- $\ff\*- $fppf&- $pzzp#- $zz- $- $- $- $ - $- $---&&&&W&--&&/v- $WaaW/w- $akka/x- $kuuk0y- $uu0z- $1{- $1}- $2- $3- $4- $4- $5- $6- $7- $9- $:- $;- $<- $  =- $  ?- $@- $)) B- $)33)!C- $3==3"D- $=GG="F- $GQQG#G- $Q[[Q$H- $[ee[%J- $eooe%L- $oyyo&M- $yy'N- $'P- $(Q- $)R- $)T- $*U- $+V- $+W- $,Y- $,Z- $-[- $-\- $.]- $.^- $/^- $/_- $##0`- $#--#0`- $-77-0a- $7AA71b- $AKKA1b- $KUUK1c- $U__U1c- $_ii_1c- $issi2d- $s}}s2d- $}}2d- $2e- $ $2e- $ $3f- $&&&- &($UWr0AVm&5(AJIfPSU&&-&& &&-&&($UWr0AVm&5(AJIfPSU&&/v- $WaaW/w- $akka/x- $kuuk0y- $uu0z- $1{- $1}- $2- $3- $4- $4- $5- $6- $7- $9- $:- $;- $<- $  =- $  ?- $@- $)) B- $)33)!C- $3==3"D- $=GG="F- $GQQG#G- $Q[[Q$H- $[ee[%J- $eooe%L- $oyyo&M- $yy'N- $'P- $(Q- $)R- $)T- $*U- $+V- $+W- $,Y- $,Z- $-[- $-\- $.]- $.^- $/^- $/_- $##0`- $#--#0`- $-77-0a- $7AA71b- $AKKA1b- $KUUK1c- $U__U1c- $_ii_1c- $issi2d- $s}}s2d- $}}2d- $2e- $ $2e- $ $3f- $&- --&&&X3f--:%4Sp/^!Bfy* 4$<<DSJlORTU--&&&Gy&w@ (ww 0wf6- @Times New Romanww 0wf6- .:2 c"The O. D. Institute International       . . 2 W-. .(2 www.theodinstitute.org       .&y&  . 2 f1 .--VP-- @Arial ww 0wf6- .2 : PROYECTORES#&*#$&!)'#$. 3.2 8 PROYECTORES#&*#$&!)'#$. .2 :M : P.P. de ##!. f.2 8K : P.P. de ##!. .$2 zCapacitacin GRATIS& ! *'& #. f.$2 xCapacitacin GRATIS& ! *'& #.@Arialv cww 0wf6- .62 info@proyectoresmenorprecio.com *&  &. 3.62 info@proyectoresmenorprecio.com *&  &.--Q-- S3- -P-3- 3R P.2 Gentileza: The!  . P.2 Gentileza: The!  . P.2  Organization!  . P.2  Organization!  . P.2 H Developmentn &. P.2 G~ Developmentn &. P.2 H Institute  . P.2 G Institute  . P.2 HHInternational,   . P.2 GGInternational,   . P.2 {\Latin . P.2 z[Latin . P.2 {America& . P.2 zAmerica& . P.=2 $Presidente: Eric Gaynor Butterfield     !    . P.=2 $Presidente: Eric Gaynor Butterfield     !    . P.2 (RODP)!. P.2 (RODP)!. P.(2 www.theodinstitute.org!!"    . P.(2 www.theodinstitute.org!!"    . P.-2 GDesarrollo Organizacional3     . P.-2 FDesarrollo Organizacional3     .-- "System6f6 !-&TNPP &՜.+,D՜.+,4    {Presentacin en pantallaCICP Times New RomanArial WingdingsVuelo sin motorPROYECTORES: P.P. de Capacitacin GRATIS info@proyectoresmenorprecio.com Gentileza: The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org Desarrollo OrganizacionalEL ALCANCE DE CRMCRM en Accin (I) CRM en Accin (Ia)  CRM en Accin (1b) CRM en Accin (2) CRM en Accin (2) La Venta antes de CRM7Empresas que dicen estar orientadas hacia el ClienteQu ES la Motivacin  CRM : el Programa Operativo  CRM : el Programa Operativo .Qu se busca a travs del PROGRAMA OPERATIVO &Consecuencias del Programa Operativo &Consecuencias del Programa Operativo IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM6Implementando CRM De la Empresa inteligente a ...6Implementando CRM De la Empresa inteligente a ...Quality Assurance de CRM  La lucha recin COMIENZA! Fuentes usadasPlantilla de diseoTtulos de diapositiva 8@ _PID_HLINKSA9mailto:info@PROYECTORESMENORPRECIO.COMtheodinstitute.org_MarcialMarcial  !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abcdfghijklmnopqrstuvwxyz{|}~Root EntrydO)Current UserSummaryInformation(e$GPowerPoint Document(DocumentSummaryInformation8